PROGRAMMA FORMATIVO
Il profilo professionale della figura RAA, così come previsto dal Sistema Regionale delle Qualifiche è incentrato su 2 unità di competenze ognuna declinata sulle seguenti specifiche capacità e conoscenze da acquisire attraverso il percorso formativo che fa parte della Qualifica Professionale di TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI :
Organizzazione dei servizi:
- prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all’erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
- definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente
- determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
- prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
Cura e gestione del cliente:
- riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
- prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
- cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
Si tratta di una qualifica di approfondimento tecnico / specializzazione
