PROGRAMMA FORMATIVO

Il profilo professionale del TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI, così come previsto dal Sistema Regionale delle Qualifiche è incentrato su 4 unità di competenze ognuna declinata sulle seguenti specifiche capacità e conoscenze da acquisire attraverso il percorso formativo:

Configurazione dei servizi:

  • definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
  • identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
  • determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
  • prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda

Organizzazione dei servizi:

  • prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all’erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
  • definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente
  • determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
  • prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente

Posizionamento dei servizi nel sistema di riferimento:

  • identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l’offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
  • interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
  • intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l’immagine che si vuole trasmettere
  • individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento

Cura e gestione del cliente:

  • riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
  • prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
  • cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)

 Si tratta di una qualifica di approfondimento tecnico / specializzazione

Articolazione del percorso formativo

Per il raggiungimento delle competenze previste dal profilo, l’attività formativa si svilupperà intorno alle seguenti macro aree di riferimento:

  • Descrizione del business e del contesto
  • Strategie e posizionamento
  • Il Piano Operativo
  • Struttura e management
  • Le risorse finanziarie, l’individuazione delle fonti di finanziamento
  • Schemi economico-finanziari
  • Gestione del cliente/utente
  • Sicurezza nei luoghi di lavoro
  • La Comunicazione